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服務(wù)過程通常緩慢且昂貴。緩慢的流程往往質(zhì)量不高，導(dǎo)致成本較高，客戶滿意度較低。由于流程緩慢，服務(wù)行業(yè)一半以上的成本是沒有附加值的浪費(fèi)。

服務(wù)流程慢是因為在制品太多，往往會導(dǎo)致在提供服務(wù)或產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生大量不必要的、復(fù)雜的流程。在制品可以是待批準(zhǔn)的報告、電子郵件或數(shù)據(jù)庫中的訂單。當(dāng)在制品過多時，工作周期中90%以上的時間可能在等待。這種等待幫不了你的顧客。

2.相反，真正的浪費(fèi)(非增值成本)發(fā)生在這個過程中。

對于任何緩慢的過程，80%的延遲是由不到20%的過程造成的。我們只需要找出這20%造成延遲的流程并加以改進(jìn)，就可以在整個工作周期中加快80%的流程，從而實現(xiàn)99%以上的準(zhǔn)時交付。

3.精益方法和工具適用于:

為了完成任務(wù)而尋找信息(“服務(wù)業(yè)的信息短缺就像制造業(yè)缺少材料一樣”)；必須經(jīng)過多層次的決策:

經(jīng)常在完成任務(wù)的過程中被打斷；

忙于報表、采購、材料等事務(wù)；

批量工作(在實施改進(jìn)項目之前，統(tǒng)計需要大量重復(fù)的工作數(shù)量)；在組織內(nèi)部的“空白區(qū)域”，發(fā)現(xiàn)工作不銜接；

員工不明白為什么不知道。

總之，從事服務(wù)行業(yè)的人經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，從客戶的角度來看，大部分服務(wù)過程都是增值的。并量化不增值的浪費(fèi)成本，用精益六西格瑪來降低這些成本，結(jié)果顯而易見。

4.這不是降低成本，而是改變流程。

一家公司的CEO說:“投資分析師總是根據(jù)價值來討論精益六西格瑪項目的好處，或者降低成本的好處等。，這讓我很困擾。”六西格瑪項目并不意味著降低成本。如果你正在做一些事情，比如降低成本、減少員工、節(jié)省開支和減少投資，這些真的是在降低成本。我們正在做的是改變過程。是的，在這個過程中，不必要的資源，如過剩的生產(chǎn)能力、資金、人員和材料，可能會被淘汰。但這樣做的原因不是我們必須擺脫它們，而是我們找到了更好的方法來完成工作，不再需要這些資源。