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本文介紹的工具是VOC和CTQs。

在Lean 六西格瑪，VOC通常與CTQs結(jié)合使用。VOC的英文全稱是客戶之聲，意思是客戶聲音分析。無論是服務(wù)呼叫中心還是營銷呼叫中心，我們每天都會收到大量客戶的反饋，這些反饋可能是積極的，也可能是消極的，也可能是服務(wù)過程中的被動投訴或主動投訴或建議。分析和量化這些“客戶聲音”的過程是VOC的目標。一般來說，客戶的聲音往往雜亂、主觀、零碎，所以在VOC量化的過程中，需要一些可以分解、分類、量化的工具，CTQs就是滿足這種需求的工具。那什么是CTQs？它的全稱是關(guān)鍵質(zhì)量，意思是關(guān)鍵質(zhì)量點。CTQs作為質(zhì)量管理的工具，可以很好地轉(zhuǎn)化各種“聲音”。除了分析“客戶聲音”之外，還可以轉(zhuǎn)換“流程聲音”和“員工聲音”。這個分析工具的用途是對雜亂的信息進行分析，然后將其分解為幾個關(guān)鍵因素，這些因素應(yīng)該是可測量的(量化的)，以便根據(jù)CTQs進行跟蹤。

讓我們看一個具體操作中的例子來理解這個過程。

聲音分析:

1.投訴:你的電話太難打了。我聽音樂很久了(月服務(wù)水平達標！為什么呢？)。

投訴:我在找剛才接電話的人。他給我的計劃不起作用。

投訴:我的電話號碼改成三個人了。每個人都給我不同的答案。我應(yīng)該用哪一個？

這樣的抱怨對每個呼叫中心來說可能并不陌生。如何才能轉(zhuǎn)換這樣的聲音？

將聲音轉(zhuǎn)化為期望和CTQs:

客戶抱怨打電話很難，因為他覺得自己等得太久了，所以他的期望是能在最短的時間內(nèi)接電話(這是定義服務(wù)水平目標的門檻)。我們需要做的是評估每個時間段的服務(wù)水平和平均等待時間是否在控制閾值之內(nèi)。平均值的使用往往混淆了管理者的視聽，忽略了時間段不平衡帶來的感受差異。

如果方案不起作用，說明代理提供的方案無效。什么是有效的方案？首先，我們必須正確理解客戶的意圖；其次，這個方案是正確的，可以解決客戶的問題；最后，解決方案可以正確地交付給客戶。不管是成本還是客戶的感受，最好是一個電話解決問題，所以這個聲音轉(zhuǎn)化為兩個關(guān)鍵因素——第一次通話的解決率和解決方案的正確性。

第三種聲音是提供的解決方案不一致。如果大家按照自己的理解給客戶提供解決方案，解決方案的一致性肯定不好，客戶也不會認可這樣的服務(wù)。如果大部分問題都能在知識庫中正確回答，代理按照流程要求查詢知識庫，就可以解決方案不一致的問題(從重要性來說，如果第二個問題能解決，就不會有第三個問題)，那么這個聲音就可以轉(zhuǎn)化為兩個關(guān)鍵質(zhì)量點——知識庫利用率和流程執(zhí)行。

就是這三種聲音的CTQs轉(zhuǎn)換過程。

這次轉(zhuǎn)型后，對客戶聲音的衡量變得具體、量化，最后一步我們需要做的就是對每個關(guān)鍵質(zhì)量點進行具體分析，確定性能偏差的主要原因。比如客戶反映難以打通的問題，數(shù)據(jù)分析是時間段內(nèi)服務(wù)水平不平衡造成的，日高峰來話流量過高，調(diào)度無法平衡，那么這個問題的解決需要綜合考慮:

高峰時段轉(zhuǎn)接電話，啟用語音提示“排隊人多，請高峰時段撥入”，或提供自助、在線服務(wù)(信息查詢、在線維修服務(wù))；

如果每個業(yè)務(wù)的高峰時間不一致，可以用多技能的員工來處理，也可以調(diào)用非實時業(yè)務(wù)的員工。

主管、組長和質(zhì)量檢查員的電話(盡量不要成為常態(tài))。

因為社會環(huán)境的變化，客戶的感受和體驗不會一成不變。因此，我們在設(shè)計定量模型的時候需要不斷地對其進行修正和改進，使測量結(jié)果更加真實客觀，從而使分析和改進更加有效。同時，也要避免把客戶滿意度僅僅作為衡量指標，而不是去挖掘和利用。