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1.建立客戶滿意度

這是每個領(lǐng)導(dǎo)者都理解的簡單關(guān)系--更好的客戶滿意度會為整個公司帶來更好的長期結(jié)果。顯然，將公司的工作與提高滿意度的共同目標(biāo)相一致，將提高整體生產(chǎn)率。

記錄每種產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)是至關(guān)重要的，公司需要制定良好的措施，以確保這些數(shù)據(jù)能夠在必要時進(jìn)行徹底分析。一旦您建立了一個涵蓋從a到Z的整個運營的良好數(shù)據(jù)集，您將開始看到不同部門的工作與客戶滿意度方面的最終結(jié)果之間的一些模式。

2.質(zhì)量是每個人的責(zé)任

TQM和其他質(zhì)量控制方法的一個根本區(qū)別在于它處理未達(dá)到預(yù)期情況的方式。在許多組織中，不滿意的客戶通常被歸咎于生產(chǎn)鏈中的特定節(jié)點，通常位于階梯的較低位置，更接近實際生產(chǎn)層。

然而，這是一個巨大的錯誤，它不僅會導(dǎo)致生產(chǎn)力和組織結(jié)果的下降，而且還會導(dǎo)致無辜的員工因管理不善導(dǎo)致的錯誤而受到指責(zé)。

天行健六西格瑪顧問表示：當(dāng)一個不滿意的客戶抱怨時，公司的領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)車間的每個人都有同樣的過錯，但只有實施了TQM的公司才會這樣看待問題。如果領(lǐng)導(dǎo)者不想在適當(dāng)?shù)臅r候承擔(dān)責(zé)任，這可能會造成不信任和缺乏忠誠度的氣氛，從而進(jìn)一步拖累整個公司。

3.不滿意的客戶會毀了整個公司

這是這里需要學(xué)習(xí)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)--當(dāng)你允許公司發(fā)布不符合客戶期望的產(chǎn)品時，這會影響整個組織，即使直接懲罰落在下級人員身上。考慮到這一點，組織在實施TQM后必須做的第一件事就是制定一份要滿足的客戶需求的綜合清單，并根據(jù)該清單進(jìn)行工作。組織所采取的每一項行動都應(yīng)與為客戶改善服務(wù)的目標(biāo)保持一致。