下頁的圖表顯示了供應商對客戶要求的滿意度和客戶滿意度之間的關系(見圖1)。
圖1 客戶滿意度
從圖1可以看出，不能滿足顧客的預期需求會導致顧客極大的不滿。同樣，當讓顧客興奮或意想不到的要求得到滿足時，顧客滿意度也會大幅提升。
獲取“顧客聲音”是質量功能展開系統中最重要的部分之一。獲取客戶聲音的策略:
1.通過各種方式獲取客戶的聲音，包括客戶拜訪、客戶問卷、電話交流、客戶投訴、客戶特殊要求等。
2.從不同的客戶群體中獲取客戶的聲音，包括高端客戶，低端客戶，不同地域，不同文化背景的客戶。
3.要選擇有代表性的、明確的客戶需求，這些需求可能有一些非常特殊或極端的需求，對大多數客戶來說可能是不必要的，甚至是有影響的。這需要篩選客戶需求，以確保獲得大多數客戶的確切需求。
功能部署過程由一系列圖表和矩陣完成。這些矩陣和圖表就像一系列的房子，所以被稱為質量屋，如下圖2所示:
圖2 質量屋模型
從質量屋模型可以看出，質量屋由以下幾部分組成:
1.左墻:顧客需求及其重要性
顧客需求:由顧客決定的產品或服務的特性。
重要性:客戶給每個需求一個量化的分數，以顯示每個需求的重要性。
2.上限:工程措施
工程措施是將客戶要求轉化為可執行和可測量的技術要求或方法。
3.房間:關系矩陣
關系矩陣是描述客戶需求和實現該需求的工程措施之間相關程度的矩陣。
4.基礎:工程措施的重要性和目標值
工程措施的重要性:表示工程措施的重要性。
目標值:企業為了在市場上具有競爭力而需要達到的工程措施的最低標準。
5.地板:技術競爭性評估
技術競爭性評價是組織內部人員對該工程措施技術水平的先進程度所作出的評價。技術競爭力評價是同時評價公司自己的產品和其他公司的產品。與市場競爭力評價不同，技術競爭力評價是由組織內部人員進行的，而市場競爭力評價是由顧客進行的。
6.屋頂:相關矩陣
相關矩陣顯示了各種工程措施之間的相互關系。
7.右墻:市場競爭力評估
市場競爭力評價:是與客戶需求相對應的評價，用于判斷市場競爭力。包括對公司和競爭對手的產品評價。
對我們公司的產品評價:客戶對我們當前產品或服務的滿意程度。
改進后的產品評價:產品改進后，公司希望達到的顧客滿意程度。
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：m.ssinb.cn
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
