一、預(yù)測因素和結(jié)果衡量


很多企業(yè)都注意到了六西格瑪測量的原理是了解上游因素(x)(供應(yīng)商、原材料、流程、程序等)的變化。)及其對客戶滿意度、忠誠度和盈利能力的影響(y)。描述X-Y變量之間關(guān)系的另一種方式(用更流行的術(shù)語)是考慮以下兩種類型的測量。


1.預(yù)測因素


與X(自變量)類似，預(yù)測因子是指可以被測量以預(yù)測或預(yù)測過程下游事件的因子。例如，如果我們發(fā)現(xiàn)原材料的采購周期變長，我們可以預(yù)測交貨周期也會延長。


2.結(jié)果


類似于y(因變量)，側(cè)重于過程結(jié)果。這些結(jié)果可以是當前的(如準時交付)或長期的(如客戶保持)。


二.效率和效果的衡量


這種衡量和分類方法密切考慮了績效的直接受益者:企業(yè)、客戶或兩者。


1.效率測量


這種衡量方法考察了產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)過程中消耗的資源量。更有效的工藝使用更少的資金、時間、原材料等。效率對組織預(yù)算績效和最終利潤具有重要意義。雖然企業(yè)有可能將效率的提升低價傳遞給客戶，但主要集中在內(nèi)部衡量。


2.效果測量


有效性是從客戶的角度來審視公司的工作:他們在多大程度上滿足了客戶的需求和要求？他們收到的缺陷呢？基于企業(yè)的表現(xiàn)，他們的滿意度和忠誠度如何？


在貫穿整個公司的測量體系中，應(yīng)采用各種類型的測量，包括預(yù)測因素測量和結(jié)果測量、效率測量和效果測量。企業(yè)傳統(tǒng)的“盲點”是只考慮結(jié)果的衡量。在改進工作中，提高效率(具有快速的潛在結(jié)果效果)是一種誘惑，但其對客戶價值有效性的影響沒有得到充分考慮。


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