六西格瑪管理模式可以使客戶管理過程中出現(xiàn)的問題在必要時(shí)以數(shù)據(jù)的形式出現(xiàn)。包含20多個(gè)可供參考的工具，能為客戶管理帶來客觀的意見和準(zhǔn)確的事實(shí)依據(jù)。其獨(dú)特的驅(qū)動(dòng)力是密切了解客戶的需求，嚴(yán)格使用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析，并不斷關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理、改進(jìn)和徹底改造，從而使企業(yè)更具凝聚力，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。
六西格瑪管理不僅僅是一種管理思想，更是一種在業(yè)績(jī)上取得突破的體系方法。六西格瑪系統(tǒng)的建立和改進(jìn)活動(dòng)遵循一定的路徑，被稱為六西格瑪實(shí)現(xiàn)的“理想路徑圖”。
1.確定核心流程和關(guān)鍵客戶。
通過這一步，我們可以了解和定義業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵活動(dòng)，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，在客戶日益細(xì)分、產(chǎn)品和服務(wù)多樣化的過程中，更清晰地了解這一過程的真實(shí)全景。這一步包括三個(gè)主要活動(dòng):確認(rèn)企業(yè)的核心流程，定義這些核心流程的關(guān)鍵產(chǎn)出及其服務(wù)的關(guān)鍵客戶，繪制企業(yè)核心流程或戰(zhàn)略流程的高層圖。
2.定義客戶需求
根據(jù)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理描述的情況，我們可以得出結(jié)論，許多企業(yè)并不了解客戶。六西格瑪 方法根據(jù)公司的需求和要求獲取關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，真正傾聽客戶的意見。這一步也要經(jīng)過三步:收集客戶數(shù)據(jù)，制定“客戶聲音”策略；制定性能標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求規(guī)格；分析客戶需求并給予優(yōu)先考慮，評(píng)估每個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略。
3.衡量當(dāng)前績(jī)效
根據(jù)可定義的客戶需求準(zhǔn)確評(píng)估每個(gè)過程的性能，并建立測(cè)量關(guān)鍵輸出或服務(wù)特性的系統(tǒng)。具體實(shí)施:根據(jù)客戶需求計(jì)劃和實(shí)施績(jī)效測(cè)量；建立底線缺陷測(cè)量并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。
4.確定優(yōu)先級(jí)，分析并實(shí)施改進(jìn)。
有了足夠的測(cè)量數(shù)據(jù)和事實(shí)，下一步就是從中獲益。選擇改進(jìn)項(xiàng)目并制定項(xiàng)目的邏輯基礎(chǔ)，分析、制定并實(shí)施針對(duì)根本原因的解決方案，設(shè)計(jì)/重新設(shè)計(jì)并實(shí)施有效的新工作流程，從而達(dá)到這樣的目標(biāo):識(shí)別潛在的高改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過事實(shí)分析和創(chuàng)造性思維尋求面向流程的解決方案。同時(shí)，有效地實(shí)施新的計(jì)劃和流程，以提供可衡量和可持續(xù)的收益。
5.擴(kuò)展和集成六西格瑪系統(tǒng)
在這一步中，我們需要做的是持續(xù)測(cè)量和采取措施保持改進(jìn)，明確過程的責(zé)任體系和管理職責(zé)，實(shí)施“閉環(huán)”管理，從而推進(jìn)到六西格瑪績(jī)效水平，將步驟1-4和方法的所有概念整合到持續(xù)的跨職能管理方法中。
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