從外部客戶(hù)的角度來(lái)看，這些是有價(jià)值的任務(wù)或活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的觀點(diǎn)是關(guān)鍵，因?yàn)閹缀跞魏我徊蕉紩?huì)被一些人認(rèn)為是合理的。“我們這樣做是因?yàn)槔习逑搿辈⒉灰馕吨稠?xiàng)工作在增加客戶(hù)價(jià)值。
要采取措施增加客戶(hù)價(jià)值，有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考慮:
①如果客戶(hù)知道我們?cè)谧鲞@個(gè)活動(dòng)，他們會(huì)關(guān)注并愿意為此付費(fèi)；
②產(chǎn)品或服務(wù)得到一些變化，因?yàn)橹皇俏锲繁话醽?lái)搬去，通常不會(huì)增加價(jià)值；
③這是我們第一次也是唯一一次做的工作(維修、返工、更換等)。都只是為了糾正之前的錯(cuò)誤，沒(méi)有增加價(jià)值)。
有一種活動(dòng)能讓你更快或更有效地為客戶(hù)工作，就是你能更快、更低成本、更高精度地交付產(chǎn)品或服務(wù)。但是，應(yīng)當(dāng)指出，所有不適合“增值”類(lèi)別的步驟都不應(yīng)歸入“增值支持”類(lèi)別。其實(shí)這樣的步驟很少。
這些是一個(gè)過(guò)程中需要被“突然喚醒”的方面，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)組織中有許多沒(méi)有價(jià)值的步驟。除返工外，歸入此類(lèi)別的活動(dòng)還包括:
①延遲；
②檢查；
③復(fù)習(xí)；
④運(yùn)輸(從過(guò)程中的一個(gè)位置或步驟到另一個(gè)位置或步驟)；
⑤內(nèi)部報(bào)告和證書(shū)；
⑥調(diào)整和準(zhǔn)備。
非增值類(lèi)別可能看起來(lái)相當(dāng)苛刻，因?yàn)楫?dāng)你徹底而認(rèn)真地考慮它們時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，就客戶(hù)而言，一個(gè)典型組織中的大多數(shù)活動(dòng)都不會(huì)增加價(jià)值。在很多公司，有一些“為客戶(hù)著想”的事情，客戶(hù)其實(shí)并不在意。
1.平衡增值和非增值工作
完全消除所有非增值工作可能不是一個(gè)好主意。例如，申請(qǐng)退稅，或?yàn)閱T工提供福利，或備份您的計(jì)算機(jī)文件，從客戶(hù)的角度來(lái)看，這些通常都是非增值活動(dòng)。但如果公司想生存下去，這些活動(dòng)才是公司的最大利益。例如，信用檢查是一種明智的管理行為，可以保護(hù)你免受不法分子和不良分子的侵害:
①雖然從客戶(hù)的角度看，它們沒(méi)有增加價(jià)值，但你可能不會(huì)放棄這些步驟；
②認(rèn)識(shí)到它們不會(huì)增加價(jià)值，但會(huì)幫助您正確定位這些活動(dòng)。
如果沒(méi)有太大的客戶(hù)訴訟風(fēng)險(xiǎn)，可以簡(jiǎn)化甚至取消信用檢查。事實(shí)上，即時(shí)信用檢查在金融服務(wù)中已經(jīng)變得越來(lái)越重要，因?yàn)楣菊趯ふ医鉀Q方案來(lái)減少非增值活動(dòng)對(duì)客戶(hù)的影響，同時(shí)，當(dāng)然，限制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2.價(jià)值分析步驟
為了進(jìn)行有效的價(jià)值分析，你需要對(duì)過(guò)程有一個(gè)相當(dāng)詳細(xì)的了解。但是使用的技術(shù)非常簡(jiǎn)單:
①確定要分析的過(guò)程，畫(huà)出過(guò)程圖；
②根據(jù)這些分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將每個(gè)步驟分為增值步驟、非增值步驟或增值支持步驟；
③計(jì)算屬于各種類(lèi)別的活動(dòng)的比例，并審查增值工作和非增值工作之間的“平衡”。
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