提示1：從過程開始
你有沒有經歷過有人在舞會或派對結束時開燈？這通常會讓人感到有些驚訝，可能會有一些遺憾，但這也給了你一個把事情看得更清楚的機會。您可能會發現:
派對上的人(包括你自己)到底長什么樣？
在場的人中，有誰你可能永遠見不到？
房間是怎么布置的？
你錯過的比賽或活動發生在哪里？
這個地方真是一團糟！
在大多數服務組織中，開始調查過程就像在聚會上開燈一樣。雖然這往往會讓人覺得有點粗魯，但這也是一個具有啟發性的事件，可以促使你更快地實現六西格瑪當人們發現事情的真相后，就會意識到聚會好像結束了，然后收拾場地，開始下一場。
提示2：對問題的微調
當明亮的燈光出現時，你的眼睛需要幾秒鐘來適應這種環境。調查服務流程也是如此。人們需要一些時間來盡可能地看到和理解這些過程中的問題。這是人們所期望的，而獲得清晰觀點的唯一方法是詳細調查，以找出你的工作流程、客戶需求以及影響他們的問題。但與此同時，對事物的不了解和急于“徹底改正”會導致項目或改進行動出現偏差。人們可能熱衷于處理重大問題或同時啟動許多小項目，但這將增加受挫的可能性，并損害你的可信度。
對于制造業來說，有效地選擇方案和定義問題也是必不可少的。但是，在服務環境中啟動六西格瑪項目時，選擇項目和定義范圍更加困難。
提示3：用好事實和數據，減少模糊性
在服務領域，你發現問題、衡量績效和開始改進的最大障礙之一是，事情往往描述和定義不清楚。比如在制造過程中，產品規格往往能以毫秒、微米為單位準確記錄，而在服務過程中，如果有記錄的話，通常也比較粗糙。這就意味著，當你想要了解一個服務環境的流程和客戶時，最重要的問題應該是把整個運營的績效因素和衡量標準從模糊狀態中清晰化。對這些無形的、更主觀的因素進行定義和衡量，是服務過程所必須具備的獨特能力，這在制造過程的大多數情況下根本不是問題。
與制造流程一樣，一些服務流程的業務量越小，帶來的難度就越大。如果你一個月內只有幾十筆“交易”或者你的客戶群非常集中和熟悉，那么在有可能獲得大量客觀數據的情況下，有效地選擇方案和定義問題對制造來說是必不可少的。但是，在服務環境中啟動六西格瑪項目時，選擇項目和定義范圍更加困難。
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