1.確立調查目標。


①得到高層的全力支持;


②找出對客戶最重要的問題;


③實現公正調查;


④調查結果足夠可靠,各方滿意;


⑤綜合評價公司的優劣勢、核心能力和競爭優勢;


⑥確定關鍵測量指標的權重或優先級;


⑦不同業務單元的可比性;


⑧調查結果在時間上的一致性;


⑨在正確的活動和行為的支持下。


2.完成調查設計。


所謂“調查設計”,是指設計如何從客戶或被調查對象那里獲取必要的數據。數據收集方式包括電話、郵件、面對面訪談、計算機網絡通訊、交互式語音通訊(呼叫中心或投訴中心)等。建議對20%的重點客戶(是公司業績的主要貢獻者)進行面對面的訪談,對80%的普通客戶進行電話訪談。一般來說,完成一份調查報告需要90到120天。


3.確定信息來源


80%的信息來自公開信息,20%來自關鍵客戶。關注里面已有的信息,面對面或直接電話采訪重點客戶。一份高質量的調查至少應該有100~120個答案。當要求1%~2%的精度時,樣本數應達到300~400個,最少200個。


4.設計一份調查問卷。


問卷設計一般包括簡單介紹、使用說明、綜合題、屬性題、類別題、統計題、自由回答題等七個方面。同時,問題的設計要遵循問卷設計和提問技巧的要求。


5.設計抽樣計劃


保證數據的準確性和統計數據的可信度。


6.預測試設計問卷。


其目的是防止設計師的主觀影響。


7.進行調查和收集數據。


8.數據分析


保證調查數據結果的準確性和可信度,讓有關人員可信。


9.報告和使用數據


收集各方面的反饋,重新設計調查工作和問卷,不斷改進調查技術、方法和工具。


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