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六西格瑪“客戶視角”比營銷中提出的更透徹、更廣泛:

首先，六西格瑪客戶觀提出了CTQ的概念，CTQ是一系列反映客戶愿望的具體指標。

第二，六西格瑪客戶觀將一個生產過程中的下游工序視為客戶，完全滿足下一個工序的要求，從而將“客戶觀”與所有生產人員緊密結合。管理中一個很常見的問題是:當我們說公司收入不好的時候，只會把他們和市場、銷售人員聯系起來；當我們說產品質量不好的時候，只會和質檢員掛鉤；當我們說員工表現不好或者犯了錯誤，我們會簡單地聯系到人力資源和培訓部門。我沒有意識到所有的問題都是相互關聯的。這些問題可以通過使用內部客戶視圖來綜合評估和解決。

第三，在全球化的今天，根據“比較競爭優勢”理論，外包服務和離岸作業可能出現在其上游或下游的生產鏈、供應鏈或企業流程的任何一個環節，突破了以前劃分的內外部壁壘，超越了企業將自己與外部隔離的區分方法(內部員工、外部客戶)，客觀上使所有流程中的所有上下游環節都成為客戶的概念，將內部客戶與外部整合、融合。

對于六西格瑪管理在這方面的貢獻，我們引用斯科特？麥克尼利的話:“韋爾奇創造了一種通用語言來理解和滿足客戶的需求。”韋爾奇的成功在于他創造了一種共同語言，使整個組織具有強大的向心力。

如何達到客戶滿意，達到什么程度，有了六西格瑪的標準，我們不再徘徊于一個具體的指標。相反，它是通過我們的總體西格瑪客戶滿意度水平來衡量的。這種測量方法也消除了企業針對不同業務領域和不同客戶群體設定評價標準和收集評價結果的偏差，將管理標準化提到了一個新的高度。難怪管理大師德魯克會這樣想:“關于企業的目的，只有一個正確有效的定義:創造顧客。