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六西格瑪設(shè)計中如何了解顧客的要求和期望

在六西格瑪設(shè)計中，最重要的是外部客戶的滿意度，但也要足夠重視內(nèi)部客戶。確定目標(biāo)客戶后的一個重要任務(wù)就是客戶細(xì)分。產(chǎn)品或服務(wù)的顧客通常來自許多不同的群體。大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品都不是只有一個客戶，而是有很多客戶，每個客戶都有不同的特點，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不同。理想情況下，所有的需求、要求和期望都可以根據(jù)不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，這樣更容易了解客戶的需求，更好地為客戶服務(wù)。

越來越多的企業(yè)和組織意識到，產(chǎn)品或服務(wù)的最終目標(biāo)是客戶群體中的每一個人。企業(yè)應(yīng)該以不同的方式對待每一個客戶，準(zhǔn)確滿足客戶需求。當(dāng)客戶被分成不同的組時，他們應(yīng)該在獲得的效率和可能失去的定制功能之間做出妥協(xié)。分組越小，企業(yè)就越有可能識別和量化客戶需求，并以有針對性的方式交付產(chǎn)品。相比之下，客戶群體越大，群體數(shù)量越少，每個群體的需求差異越小。理論上，六西格瑪設(shè)計完全是為了減少和消除差異。客戶樣本群體之間是有差異的，這在某種程度上是開始工作的一個很好的起點。

在確定了目標(biāo)客戶，并根據(jù)客戶的特點對客戶進(jìn)行細(xì)分后，我們必須了解客戶的要求和期望。正如六西格瑪改善第一階段所指出的，有時候客戶并不知道自己真正想要的是什么。團(tuán)隊要做的就是幫助客戶明確自己模糊的需求，幫助他們弄清楚自己想要什么，然后專注于古戎的這些需求。

這一步的客戶數(shù)據(jù)收集類似于改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集，要求最大限度地真實反映客戶的要求和期望。需要注意的是，真正以客戶為中心的數(shù)據(jù)收集和分析是在客戶現(xiàn)場完成的。只有客戶才知道自己想要什么，但公司會議室里沒有這樣的客戶。如果有對新狗糧的需求，那么這個場景包括真狗和真主人，兩者都有能力表達(dá)自己的觀點，因為他們已經(jīng)是購買者和消費者，并提供反饋。