此外，在服務(wù)業(yè)，無(wú)論是總成本占比還是絕對(duì)金額，客戶不視為增值的崗位成本都高于制造業(yè)的同類崗位。服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)收入增長(zhǎng)具有相當(dāng)大的潛力，這往往掩蓋了降低成本的機(jī)會(huì)。那些在客戶眼中沒(méi)有增值的工作，成本通常占總服務(wù)成本的50%。事實(shí)上，這意味著企業(yè)擁有巨大的隱性人力資源池。如果這些資源得到很好的利用，將在速度、質(zhì)量和成本的提高方面取得顯著的效果。這樣的改進(jìn)結(jié)果可以給組織帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。


1.運(yùn)行精益六西格瑪?shù)牡湫徒M織


以下是一些需要精益六西格瑪?shù)牡湫徒M織:


像許多銀行同行一樣，第一銀行在20世紀(jì)90年代經(jīng)歷了多次重組。頻繁的并購(gòu)使得公司每天都需要大量的精力來(lái)保證基本的運(yùn)營(yíng)。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，這種情況不會(huì)持續(xù)太久——他們要控制流程，獲得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還有很長(zhǎng)的路要走。


1999年，洛克希德·馬丁公司制定了降低成本37億美元的目標(biāo)。當(dāng)時(shí)洛克希德·馬丁還是一家比較年輕的公司，經(jīng)過(guò)一系列的并購(gòu)，于1995年成立。公司下屬包括20家相對(duì)獨(dú)立的子公司，文化和流程各不相同。除了核心制造業(yè)務(wù)，外圍還有更大的“服務(wù)”部分(采購(gòu)、行政管理、設(shè)計(jì)和工程等)。).公司如何團(tuán)結(jié)我們所有人來(lái)實(shí)現(xiàn)公司提出的如此具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)？


對(duì)于斯坦福的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，他們未來(lái)的前景是明確的，那就是因?yàn)楦甙旱馁M(fèi)用，醫(yī)院在不斷地流失病人。醫(yī)生意識(shí)到，如果不立即采取行動(dòng)，他們將繼續(xù)失去現(xiàn)有患者，無(wú)法吸引新患者。提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)只是經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的一個(gè)方面。務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念是:“沒(méi)有利潤(rùn)，什么都沒(méi)有?！?/p>


格雷厄姆·理查德(Graham Richard)當(dāng)選印第安納州韋恩堡市長(zhǎng)時(shí)，作為一名企業(yè)家，他描述了一個(gè)簡(jiǎn)單的愿景:“我希望韋恩堡成為一個(gè)安全的城市，提供高質(zhì)量的就業(yè)機(jī)會(huì)，擁有優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)，并吸引新的企業(yè)?！彼?，如果這一愿景得以實(shí)現(xiàn)，那么這座城市將無(wú)法再保持其官僚作風(fēng)。但是在政府中有可能以非官僚的方式運(yùn)作嗎？


雖然這些組織來(lái)自不同的行業(yè)，但他們?cè)诜?wù)中都很好地利用了精益六西格瑪。他們的目標(biāo)可能不同。他們的需求范圍從提供醫(yī)療服務(wù)到為生產(chǎn)提供后勤支持，但他們都是新運(yùn)動(dòng)的先驅(qū)。他們意識(shí)到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最有效的方法是結(jié)合精益和62 sigma的原則和方法來(lái)改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)。


2.你得到的回報(bào)


第一銀行在他們的“國(guó)家企業(yè)運(yùn)營(yíng)”(NEO)中用這些原則和方法做了初步嘗試，稱為“焦點(diǎn)2.0”。自2002年2月以來(lái)，啟動(dòng)了一系列經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選的戰(zhàn)略性項(xiàng)目。由于他們的努力，NEO有機(jī)會(huì)每年增加數(shù)百萬(wàn)美元的收入，這是由于業(yè)務(wù)的改善和成本減少的數(shù)千美元的浪費(fèi)。


洛克希德·馬丁公司提出了明確的目標(biāo):“我們需要六西格瑪有能力精益流程?！痹诜?wù)的時(shí)間和成本控制方面，他們進(jìn)行了大量的項(xiàng)目。事實(shí)上，在過(guò)去幾年中，僅在服務(wù)方面，他們就完成了1000多個(gè)項(xiàng)目。公司負(fù)債下降，收入狀況良好，降低成本的目標(biāo)正在快速完成，他們還有大量訂單。因?yàn)樗麄儚V泛使用精益六西格瑪而不是使用廉價(jià)的材料或減少壟斷，他們能夠以一半的成本和三分之一的時(shí)間(與最初相比)提供他們最新的導(dǎo)彈(滿足所有客戶要求的能力)。他們贏得了聯(lián)合開(kāi)發(fā)戰(zhàn)斗機(jī)的合同，估計(jì)價(jià)值超過(guò)1000億美元。


四年之內(nèi)，斯坦福醫(yī)院在數(shù)據(jù)、客戶、質(zhì)量上應(yīng)用了六西格瑪?shù)睦砟?，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程和不必要的成本控制上應(yīng)用了精益的理念。這使他們能夠以低成本向患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，并從當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中奪回市場(chǎng)份額。下面是他們的結(jié)果數(shù)據(jù):搭橋手術(shù)的死亡率下降了48%，同時(shí)心內(nèi)科的費(fèi)用下降了40%?？偟膩?lái)說(shuō)，整個(gè)醫(yī)院的材料成本現(xiàn)在是每年2500萬(wàn)美元，低于以前的任何水平。


韋恩堡市長(zhǎng)格雷厄姆·理查德(Graham Richard)根據(jù)精益六西格瑪?shù)脑瓌t和方法，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了多個(gè)項(xiàng)目。許多政府部門在服務(wù)市民(提供更清晰的溝通、加快回應(yīng)市民的問(wèn)題和投訴)、大幅降低成本或更好地利用城市資源等方面都有所改進(jìn)。例如，建筑許可的變化將響應(yīng)時(shí)間從之前的兩個(gè)月縮短到了兩周，消除了許多公司對(duì)投資這座城市的擔(dān)憂。垃圾收集的改進(jìn)使分包商能夠提供更好的服務(wù)，同時(shí)每年減少近20萬(wàn)美元的成本。


這些組織意識(shí)到一些基本事實(shí):


1、快速發(fā)展能有效提高質(zhì)量；


2.提高質(zhì)量能有效促進(jìn)發(fā)展；


3.降低復(fù)雜度，提高開(kāi)發(fā)速度和質(zhì)量。


當(dāng)然，如果不同時(shí)使用精益和六西格瑪就不會(huì)出現(xiàn)以上的良性循環(huán)。


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